Im Einzelhandel gilt: "Der Kunde hat immer Recht"; aber was ist mit dem "Kunden" in einer Gesundheitsversorgung? Mit der Einführung der Gesundheitsreform haben viele Krankenhäuser die Patientenzufriedenheitsumfrage durchgeführt und festgestellt, dass Patientenzufriedenheit nicht unbedingt eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung bedeutet. Statistiken zeigen, dass diejenigen, die am glücklichsten mit ihrer Pflege sind, nicht notwendigerweise niedrigere Sterblichkeitsraten oder weniger Krankenhausaufenthalte haben als diejenigen, die entweder nicht auf Umfragen geantwortet haben oder negativ geantwortet haben.
Die Zufriedenheit der Patienten steht an erster Stelle
Angesichts der anhaltenden Bemühungen der nationalen Gesundheitsreform und der Auswirkungen auf Medicare, Medicaid und private Versicherungen profitieren nicht nur Krankenhäuser, sondern auch Privatpraxen, um ihre Patienten glücklich zu machen. Die Patientenzufriedenheitsbewertungen werden schnell zu einem Bestandteil der Qualitätssicherung der Versicherungsgemeinschaft.
Was früher Mundpropaganda-Empfehlungen waren, haben sich in Rezensionen im Internet verwandelt, da es zahlreiche Websites gibt, die Ärzte auflisten und ihren Patienten Feedback geben lassen. Da Bewertungen jahrelang auf diesen Websites bleiben können, kostet eine schlechte Bewertung oder schlechte Rückmeldung die Anzahl der Patienten in der Arztpraxis, was potenziell unkalkulierbaren Umsatzverlust bedeutet. Während niemand aktuelle oder potentielle Patienten verlieren möchte, können sich Ärzte und anderes medizinisches Personal und Personal nicht einfach den Launen jedes Patienten beugen.
Beurteilung Ihrer medizinischen Praxis für Kundendienst und Zufriedenheit
Was ist die Antwort? Betrachten Sie zuerst Ihre Patienten und wie sie eine erfolgreiche Erfahrung in Ihrem Büro definieren würden.
Wie würde ihre Umgebung aussehen? Ein Kinderarztbüro wird sich von einem geriatrischen Onkologen unterscheiden.
Die Patienten werden unterschiedlich sein, die Familie der Patienten wird wahrscheinlich eine andere Sichtweise haben, die Aktivitätsstufe wäre unterschiedlich. Offensichtlich würde sich das Personal entsprechend verhalten.
- Würden Ihre Patienten Ihre Parkmöglichkeiten für ihre Bedürfnisse als zufriedenstellend betrachten?
- Wie werden Patienten und ihre Betreuer von Büropersonal persönlich und telefonisch begrüßt?
- Sind die Mitarbeiter persönlich, telefonisch oder in Korrespondenz aufmerksam genug?
- Würden Ihre Patienten Online-Check-in oder E-Mail-Updates bevorzugen?
- Haben Ihre Patienten das Gefühl, dass ihre Abrechnung professionell und kompetent abgewickelt wird?
- Fühlen sie sich anfangs oder im Prüfungsraum zu lange?
- Was denken Ihre Patienten über die Temperatur in der Klinik? Sind sie zu heiß im Wartezimmer oder zu kalt im Untersuchungsraum?
- Haben Ihre Patienten das Gefühl, dass sie von Mitarbeitern und Ärzten gehört und verstanden wurden, bevor sie das Gebäude verlassen?
- Verstehen sie alle Verfahren und Behandlungen, Diagnosen und Medikamente vollständig?
- Sind die Patienten in Ihrer Klinik zufrieden, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden?
Patientenfeedback erhalten, um den Kundenservice zu verbessern
Das Wissen um Ihre Patienten und deren Bedürfnisse ist grundlegend für eine zufriedenstellende Patientenversorgung. Wenn Ihr Büro noch nie eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit in Betracht gezogen hat, ist es vielleicht an der Zeit für ein Feedback.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Patientenmeinungen und Feedback aus dem sehr einfachen Vorschlagskästchen zu sammeln, aus Mitarbeitern stammende Briefe, die Feedback anfordern, E-Mail-Umfragen an die vielen Unternehmen, die Produkte zur Verbraucherbefragung anbieten. Abhängig von der Größe und Dauer Ihrer Praxis können die Kosten minimal bis sehr teuer sein, also überlegen Sie sich sorgfältig die potenzielle Rendite Ihrer Investition.
Analysieren Sie das Feedback
Analysieren Sie das Feedback. Abhängig von dem Fahrzeug, das Sie auswählen, um die Informationen zu sammeln, kann dies ein schneller oder langwieriger Prozess sein. Das Wichtigste ist, am Ende zu wissen, was Ihre Patienten als vollständige und befriedigende Erfahrung in Bezug auf Ihre Praxis betrachten.
Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, welches Feedback zu berücksichtigen ist. Zu wissen, dass drei Prozent Ihrer Patienten denken, dass Ihr Wartezimmer zu kalt ist und sechs Prozent denken, dass es zu heiß ist, ist von keinem kritischen Wert, aber zu finden, dass sogar drei Prozent Ihr Personal für unhöflich halten, ist äußerst wichtig. Patientengesundheit und medizinische Versorgung sind aus naheliegenden Gründen vorrangig, aber auch Überlegungen, die die emotionalen und manchmal psychosozialen Bedürfnisse der Patienten und möglicherweise auch ihrer Angehörigen berücksichtigen, sind ebenfalls wichtig.
Sprechen Sie die Ergebnisse Ihrer Patientenzufriedenheitsanalyse an
Sprechen Sie schließlich die Ergebnisse an. Das Wissen um Ihre Patienten, das Erstellen von Umfragen und das Erhalten von Feedback sind nicht hilfreich, wenn die Daten nicht berücksichtigt werden und die Entdeckungen ignoriert werden. Für den Lebensunterhalt der Arztpraxis ist es wichtig, die Ergebnisse der Patientenbefragung im täglichen Betrieb zu berücksichtigen.
